E-commerce
Звернення й кількість товарів ростуть швидше за команду. Типові питання закриваються без оператора, залишки не розходяться, оплати звіряються самі.
З чим зазвичай приходять
Що ми робимо
Підтримка в чатах і на сайті
Відповіді за базою знань і статусом замовлення, оформлення й зміна замовлення, передача оператору з історією.
Повернення й обміни
Перевірка умов, оформлення заявки, статус повернення клієнту без участі оператора.
Покинуті кошики
Сценарій дотиків каналами клієнта з урахуванням того, що саме він дивився.
Синхронізація залишків і цін
Сайт, склад і облікова система показують одне й те саме.
Контент карток
Опис, характеристики й переклади готуються за шаблоном, людина затверджує.
Звірка оплат
Платежі зіставляються із замовленнями, незакрите видно одразу.
Як це виглядає на практиці
Типові сценарії з цього напрямку: з чим приходять і що з цим робимо. Це не кейси конкретних клієнтів, підтверджені роботи зібрані в портфоліо.
- Ситуація
- Оператори не встигали до вечора, а половина питань була однаковою.
- Що робимо
- Агент відповідає за базою знань і статусом, оператор веде складне.
- Ситуація
- Кошики кидали масово, повертали тільки листом за розкладом.
- Що робимо
- Дотики каналом, яким клієнт користується, з урахуванням переглянутого.
- Ситуація
- Нові позиції чекали опису тижнями.
- Що робимо
- Картки готуються за шаблоном і йдуть на затвердження контент-менеджеру.
Питання, які ставлять найчастіше
Далі за темою
Забронюйте розмову на тридцять хвилин
Оберіть зручний час. Поговоримо про те, як процес влаштований зараз і де він ламається